売り上げを伸ばしたいなら販売心理学「NLP」を学ぶべし

販売における対人関係の悩み

1. 売り上げが伸びない！
   リピーターを増やすにはどうすればいいのか？

   やる気があって努力しても売り上げがなかなか伸びない

   アパレルショップで働いており、自分の売り上げがなかなか伸びないことに悩んでいるという話をよく聞きます。「アパレルを始めてから売り上げがほぼ横ばい」「ノルマを達成したのは1回しかありません」という話もよく聞きます。やる気はあり、試行錯誤していろいろ試しても数字に表れないと焦ってしまうでしょう。売り上げが伸びない原因のひとつにリピーターを獲得できていないことが挙げられます。アパレルの売り上げを伸ばすためには、リピーターの存在は非常に重要です。

   売れないのは顧客のニーズを満たせていないから

   売り上げの高いスタッフは、初めての顧客に対しても知り合いのように接します。一方で売り上げの伸びないスタッフは、なかなか顧客と上手くコミュニケーションが取れていない場合が多いのです。例えば、「ただ商品を見に来た人に対して、必死に商品を売ろうとする」のは、売り上げの伸びないスタッフがよくやる失敗です。最初の接客が上手くいかないとリピーターを獲得するのは難しいでしょう

   売れるスタッフは決して商品を売ろうとはしない

   売り上げを伸ばし続けるスタッフだと「商品を見に来た人に対しては、声掛けを最小限に抑える」でしょう。また「今度バーゲンをやりますので、ぜひお時間がありましたら足を運んでくださいね」と言って、次回お店に来てもらいやすくしたり「普段どんな感じのスタイルが多いんですか？」と好みを聞き出したりします。

   相手の気持ちを尊重することで信頼関係を築くことが重要

   商品を売る前に心を開いてもらい、相手のことを知ることが大切。そうやって信頼関係を築くことが、リピーターに繋がるのです。顧客との信頼関係を築くことをNLP用語で「ラポール」と言います。
   
   販売にはいろいろなスキルや考え方がありますが、ラポールの形成を意識していればおのずと売り上げが伸びていくでしょう。

2. 声をかけて顧客に無視されるのがとっても辛い…

   無視されすぎてネガティブに

   「どんな商品をお探しですか？」「本日はこの商品がおすすめですよ」など、このように顧客に声をかけるのは販売員の仕事です。「大丈夫です」「ありがとうございます」などと返事をしてもらえればいいのに、完全に無視されることも頻繁にあります。何を話しかけても無視、目も合わせてくれない状況が続くと、声をかけられなくなる販売員はたくさんいるんです。無視されるたびに「何か悪いこと言ってしまったかな…」「自分が声をかけるタイミングが悪いんだろうか…」と、どんどん落ち込んでいきます。

   無視されるのは販売員の問題ではない

   よっぽど失礼な声かけや接客をしていない限り、無視されるのは販売員の問題ではないと考えてOKです。なぜなら販売員の接客に関しては顧客の好みによります。「接客されるのはあまりすきじゃない」「自分で選ぶからそっとしておいてほしい」という人は声をかけられるのを嫌がるのです。無視をしたり会釈をしたりして済ます人はそう考えていることが多いでしょう。

   必要なときは相手から声をかけてくれる

   これは嫌なものはしょうがありません。「なんで無視されたんだろう」と考えても相手が無視しなくなるわけではないですから。気にすることなく割り切ったほうがいいでしょう。無視されたからと言って「もっといい声かけをしよう」「次は相手にしてもらおう」なんて考えてはダメです。
   
   もし声かけを止めたとしても必要な場合は、顧客のほうから必ず声をかけてくれます。

3. 無視される理由をポジティブに転換する

   顧客に無視されることを気にしないようにするには、「無視されることをポジティブに転換する」ことが大切です。
   
   例えば、「今日は5回も無視されてしまった」と考えるのと「今日は5回しか無視されなかった」とでは全然捉え方が違いますよね。前者のほうはネガティブに聞こえますが、後者のほうがポジティブに聞こえるでしょう。これは「リフレーミング」という心理学の考え方です。リフレーミングを使えば一見悪いようなことも良く見えるようになります。

4. 一緒に働く上司との人間関係が上手くいっていない

   同じ空間に何時間も一緒にいなければいけない

   上司との関係性が上手く築けないという悩みは、どの職場にもよくあることです。営業なら外に出れば一時避難できますが、販売は同じ店舗にずっといるので離れることもできません。同じ空間に何時間も一緒にいなければならないのは辛いですよね。小さなお店だと2人でお店を回すことだってあります。

   顧客に無視されたから黙っていたら…

   「お探しの商品は何でしょうか？」と顧客に声かけをしたら無視されたなんてことはよくある話。一度無視されたから声かけをしないでいると、「なんでもっと積極的に声をかけないの？」「売る気あるの？」と怒られた経験がある人も多いと思います。上司との関係が良好であれば「一度無視されたので…」と返せるところが、関係が築けていない段階だと逆効果。「もっと工夫しなさい」と言われるでしょう。

   上司が仕事で大切にしているものが何か知ること

   このような関係が続くと、仕事がどんどん苦痛になっていくでしょう。上司との関係性を築くポイントは「上司が仕事で大切にしていることを知ること」。もし上司が接客の丁寧さを大事にしているのなら、上司から接客のコツを教えてもらったり、スキルを真似したりするのが有効です。
   
   お店をキレイに保つことを大事にしているのなら、お店の掃除や商品の陳列にこだわるといいでしょう。

   真似をすれば相手の印象はさらに良くなる

   上司が大切にしていることを優先的に取り組むことで上司の評価はどんどん高まるでしょう。さらに相手から信頼されるためには、「ペーシング」がおすすめ。ペーシングとは、相手の話し方や声の大きさ、呼吸のペースを合わせることを言います。ペーシングをすれば、相手が自分に対して親近感が生まれ、関係性を築くことができるのです。声に合わせる場合は、「声のスピード」「声の高さ」など。
   
   大きい声の人には大きな声で、小さい声の人には小さい声で話します。
   
   また話し方の癖やよく使う表現も真似することで、相手は「自分に共感している」と感じるそうです。