相手を観察する（キャリブレーション）

資料作成をしていたAさん。上司のBさんに完成した資料を渡すと「問題ないよ」のひとこと。でも、眉間にしわをよせて、少し頭を傾けていました。言葉通りに捉えるなら、ここで提出して終わりですが、AさんはBさんの表情やしぐさから、自分が作った資料にBさんが満足していないことを察しました。

そこで、資料を作り直してBさんに再度提出すると、今度はさっきの表情とは一変して笑顔で、「手直ししようと思ったけど、これならカンペキだね」と言われました。

相手の表情やしぐさを見極めることで、相手が本当に納得しているのかどうかを知ることができるのです。

なんとなく表情も暗くて、声のトーンもいつもより低くて小さいCさん。上司のDさんはその様子から、Cさんに話を聞いてみることにしました。

最初は「なんでもないです」と答えたCさんですが、Dさんは「そうかな？元気なさそうだけど。悩みがあったら言ってごらん」と根気よく話し続けたところ、Cさんは仕事で悩んでいて会社を辞めようとしていたことを打ち明けました。

DさんがCさんの様子に気づかず、話をしていなかったらCさんは悩みを引きずり続けたまま会社を辞めていたかもしれません。

大切な商談を控えたEさんと、その部下のFさん。商談の当日朝、最終的なチェックを入れるために2人でミーティングをしていると、Fさんがいつもより声が小さく、そして小さなため息をたくさんしていることに、Eさんは気付きました。どうしたのか尋ねると、Fさん本人は「大丈夫です」と言います。

ミーティングを続けながら、しばらくEさんがFさんの様子を観察していると、まばたきが多かったり、メモをとる手が少し震えていたりと、とても緊張している時の特徴が出ていました。さりげなくEさんがFさんに確認してみると、Fさんは多人数で話すことが特に苦手なタイプだったのです。

今回の商談は人前で自社製品について発表・説明するシーンがあるため、朝からかなり緊張していて体調が良くないとのこと。Eさんに迷惑をかけてはいけないと思い、気を使って言えなかったようでした。

そこでEさんは、Fさんの緊張が解けるよう、「自分がしっかりとバックアップすること」、「どうしてもダメそうなら今回は自分が役回りを代わってあげられること」を伝えたところ、Fさんは少し落ち着いた様子を見せました。本人の「大丈夫」という言葉を鵜呑みにせずしっかりと観察したことで、よりよいコンディションに持って行ってあげることができました。

Gさんは以前から、「変わっている」や「独特な感じ」というようなことを周りから言われていました。Gさん本人はそれをちょっとしたほめ言葉だと思っていたのですが、とある取引先で「空気が読めない人」と陰口を言われていることを知ってしまったのです。

仲のいい同僚に相談したところ、「ちょっとした一言で、相手を不快にさせていることに、Gさん自身が気付いていない時が多い」と指摘してくれました。Gさんは昔から人の気分を読み取ることが苦手なところがあったため、そこを改善したいと思い、NLPのキャリブレーションについて調べました。

Gさんは、「言葉通りに物事を受け取らずその裏を読む」ということはとても不得意でしたが、「物事を言葉どおりに受け取るだけではなく、相手の様子を観察して本心を読む」ことはできそうでした。そこで、相手の声のトーンや仕草などで会話がうまくいっているのかどうかをチェックする癖をつけてみたのです。その結果、相手の気持ちや様子をうかがうことが苦手ではなくなり、円滑なコミュニケーションを取れるようになりました。